La Société Générale Sénégal recrute un Chargé(e) Réclamations

MISSION PRINCIPALE

Garantir la satisfaction des clients (client final/ filiale) en traitant leurs demandes dans les délais impartis

Prendre en charge et suivre les litiges jusqu’en arbitrage en respectant strictement les délais règlementaires de chaque réseau.

RESPONSABILITES PRINCIPALES

• Traitement des réclamations monétiques On us (des porteurs SG sur équipement SG) dans les délais SLA retenus
• Traitement des réclamations monétiques Off us (porteurs SG sur équipement hors SG et porteurs hors SG sur Equipement SG) dans les délais SLA retenus.
• Respecter les délais et règles de chaque réseau en vue d’éviter des pertes financières aux filiales
• Travailler en étroite relation avec les équipes de Gestion de la demande pour traiter les demandes des réseaux Internationaux (ex : copie de documents)
• Veiller à maintenir son expertise par la mise à jour de ses connaissances (participation à des formations, lecture des nouvelles normes,)
• Détecter et analyser rapidement une situation de fraude et alerter l’équipe Fraude afin que des actions correctrices et préventives soient mises en œuvre en vue de limiter cette fraude

• Dans le cadre du pilotage,

• Fournir :

• Des statistiques
• Des analyses
• Des recommandations
• Des alertes en cas de détection de dysfonctionnement

• Fournir les KPI

• Autres tâches qui seront confiées par la hiérarchie en fonction de la disponibilité potentielle

•  Escalade de tout problème ou risque identifié

• Il a le devoir d’escalader tout problème ou risque identifié dans le cadre de son activité pouvant porter préjudice aux filiales

PROFIL / COMPETENCES

• Métier

• • Connaissance des modes opératoires et des processus de traitement des demandes clients et agences
  • Maîtrise des outils : Delta/ interfaces SI/ Outlook
  • Connaissance des règles relatives à la fraude et la sécurité
  • Connaissances techniques des systèmes EMV, Visa, Amex, Mastercard, UPI, GIMAC, GIM
  • Connaissance suffisante de l’anglais (notamment pour comprendre les règles des opérateurs internationaux)

• Comportemental

• • Adaptabilité
  • Ténacité
  • Compétences relationnelles : travail en équipe et apport d’expertise litiges/ transmission du savoir
  • Rigueur dans l’application des procédures de traitement des demandes
  • Réactivité/ analyse/ sens du service : capacité à saisir les opportunités ouvertes par le fonctionnement du système pour mieux servir les intérêts du client final
  • Orienté action/ solution
  • Respect des délais
  • Sens du risque (notamment pour comprendre les règles des opérateurs internationaux)

CONTACTS INTERNES / EXTERNES

Internes

• Directions Régionales AFS
• Filiales AFS
• SG ABS
• CEM

Externes

• Organismes internationaux
• Réseaux partenaires : Visa, Mastercard, Amex, UPI…
• Processeur : HPS.
• Personnalisateur, Fournisseur

DOCUMENTS DE REFERENCE

• Les Directives, instructions et procédures (Groupe, IBFS et SGSN)
• Normes SG
• Banque Normative IBFS
• Lois et règlementations locales
• Toutes les notes d’instructions et procédures de DTB.