Avis de recrutement d’un responsable du centre de relations clients, Douala, Cameroun

 

Lieu de la mission (Pays/Ville) / Location (Country/City) :     Douala – Cameroun

Type de contrat / Contract type :     CDI

Date d’entrée prévue / Start date :     31/01/2022

Niveau d’expérience / Experience level :     1-3 ans

 

Mission / Job description :

Dans le cadre du renforcement de l’équipe de la Direction marketing et commerciale, Advans Cameroun lance un appel à candidature pour le poste de « Responsable du Centre de Relations Clients », basé à Douala.

Rattaché à la Direction marketing et commerciale, vous serez principalement chargé de :

  • Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de l’entreprise ;
  • Présenter le plan stratégique à la Direction générale pour validation ;
  • Présenter aux collaborateurs le plan stratégique et décliner les objectifs ;
  • Répartir les activités par fonction (« back office », supervision plateau…) selon l’organisation spécifique du centre de relation clients ;
  • Dimensionner l’équipe de la direction du centre de relations client par rapport aux objectifs définis ;
  • Concevoir l’organisation du travail des différents services sur la base des objectifs fixés ;
  • Suivre régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôler les résultats ;
  • Piloter une réflexion sur l’approche de la relation client dans l’entreprise ;
  • Définir les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (courrier classique, téléphone, Internet ou messagerie électronique, leads, etc…) ;
  • Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les équipes et s’assurer de leur application ;
  • Piloter et animer l’activité, volet projet, interactions avec les marchés (*) et le marketing multicanal ;
  • Elaborer et mettre en œuvre la politique du centre de relation clients d’Advans ;
  • Elaborer les objectifs du centre de relation clients : développement des outils, politique d’achats et d’investissement, modalités de traitement des demandes des clients, objectifs de satisfaction de la clientèle ;
  • Définir et mettre en place les actions commerciales destinées à conquérir de nouveaux clients et à équiper la clientèle sur les 4 Univers de besoin client ;
  • Contribuer à l’amélioration de l’image de marque, de la visibilité et de la notoriété de l’entreprise ;
  • Assurer l’interaction avec les clients et prospects dans un souci permanent d’excellence relationnelle et de qualité de service sur l’ensemble des canaux (Appels entrants, appels sortants, whatsapp, emailing, site internet, Facebook et intagram, …) ;
  • Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction clients souvent réalisées en interne (périodicité, par profil de clientèle, catégorie de produits…) et valider leur contenu ;
  • Analyser et transmettre les questions soulevées par la clientèle aux différents services de l’entreprise ;
  • Mettre en place des axes d’amélioration sur la base des réponses aux enquêtes de satisfaction clients et des indicateurs de performance ;
  • Contribuer à la formation et/ou mise à niveau des Conseillers clientèle multimédia sur le métier ;
  • Préparer les entretiens de fin de périodes probatoires ou entretiens professionnels des Conseillers clientèle multimédia ;
  • Effectuer les reporting à la hiérarchie et à la Direction Générale ;    Réalise
  • Et suivre le tableau de bord des indicateurs de performance définis pour la direction du centre de relation clients : délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle ;
  • Gestion de la relation avec le partenaire (fournisseur de la solution CRC).

 

Profil / Profile :

Profil requis :  Niveau d’études : Bac+3/4 (ou diplôme équivalent) dans les filières : Gestion Relation Client, Banque, Marketing, Communication, Comptabilité, Economie, Finance, Audit,  ETC.

Expérience :

  • 02 ans minimum d’expérience dans le domaine bancaire (Front, middle ou back office) dont 01 an en coordination d’une équipe ou d’une activité commerciale ;
  • Une expérience dans un centre de relation client ou un call center est un atout.

 

Candidature :

Les potentiels candidats désireux d’occuper ce poste sont invités à transmettre leur CV + Lettre de motivation à l’attention du Département des Ressources Humaines en suivant le lien : Postuler ici   ou sur le site internet d’ADVANS CAMEROUN http://www.advanscameroun.com au plus tard le 03/02/2022.

Partager