La Banque De l’Union Côte d’Ivoire recrute un Responsable Démarche Qualité et Expérience Client (H/F)

 

 

Le/La Responsable Démarche Qualité et Expérience Client est chargé(e) de piloter la stratégie qualité et de garantir l’excellence dans l’expérience offerte aux clients de la Banque. Il/Elle s’assure de la mise en œuvre des processus d’amélioration continue et des normes de certification, tout en supervisant les initiatives liées à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle.

Quelles sont les missions du poste ?

Responsabilités :

1. Développement et mise en œuvre de la démarche qualité :

  • Élaborer et déployer une stratégie qualité alignée avec les objectifs de la banque.
  • Garantir la conformité aux normes de certification et superviser les audits internes et externes.
  • Mettre en place des indicateurs de performance (KPIs) pour mesurer et améliorer la qualité des services.
  • Former et sensibiliser les équipes internes aux exigences qualité et à l’amélioration continue.

2. Gestion de l’expérience client :

  • Identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client à travers des enquêtes de satisfaction et des analyses des besoins.
  • Collaborer avec les autres départements pour concevoir des parcours client fluides et adaptés.
  • Superviser les projets visant à améliorer la fidélisation et l’engagement client.

3. Management de l’équipe qualité et expérience client :

Encadrer et accompagner les collaborateurs suivants :

  • Cadre en charge de l’Efficacité Opérationnelle, de l’Amélioration Continue et de la Démarche de Certification.
  • Cadre en charge de la Voix du client, de la rétention et de la fidélisation.
  • Analyste de données.
  • Gestionnaires réclamations et gestionnaires des points de contact.

4. Suivi des réclamations et points de contact :

  • Superviser le traitement des réclamations et veiller à leur résolution rapide et efficace.
  • Coordonner la gestion des différents canaux de communication (WhatsApp, mail, chatbot, appels entrants et sortants).

5. Reporting et coordination :

  • Fournir des rapports réguliers sur les performances qualité et expérience client au Chef de Service.
  • Analyser les retours clients et identifier les tendances pour anticiper les besoins du marché.

Quels sont les critères d’éligibilité pour ce poste ?

Pour postuler à l’offre, vous devez :

  • Être titulaire d’un diplôme de niveau Bac+5 en Qualité, Management, ou équivalent;
  • Avoir au minimum sept (07) années d’expérience dans un poste similaire, idéalement dans le secteur bancaire ou financier ;
  • Atouts : Expérience en gestion de projets transversaux et maîtrise des outils d’analyse des données clients.

Savoir faire (Expérience Acquise)

  • Expertise en gestion de la qualité, amélioration continue et certification (ISO, COPC etc.);
  • Connaissances approfondies en gestion de l’expérience client et en satisfaction clientèle ;
  • Maîtrise des techniques de gestion des réclamations et de la fidélisation ;
  • Compétences en gestion de projets et pilotage d’équipes multidisciplinaires.

Savoir-être :

  • Leadership et capacité à motiver et mobiliser des équipes autour des objectifs qualité;
  • Rigueur, organisation et capacité à gérer les priorités ;
  • Sens de l’écoute et excellente aptitude à résoudre les problèmes ;
  • Orienté résultats et amélioration continue.

Remplissez-vous les conditions ? Alors rejoignez-nous !

Soumettez votre candidature en transmettant : 

  • Un curriculum vitae (CV) détaillé ;
  • Une lettre de motivation + prétentions salariales.

À l’adresse recrutements@bduci.com avec en objet « Candidature Responsable Démarche Qualité et Expérience Client » au plus tard le 26 Juin 2025.

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