Le Programme alimentaire mondial (PAM) recrute un Coordinateur du groupe sectoriel des télécommunications d’urgence, Antananarivo, Madagascar
Titre du poste : Emergency Telecommunication Cluster Coordinator
Type de contrat: Service Contract, SC8
Unité / Division: TEC
Lieu d’affectation: Antananarivo, Madagascar
Durée: 12 mois, renouvelable
Nombre de poste à pourvoir: Un
Date de Publication: 08 novembre 2024
Fn de réception des candidatures: 24 novembre 2024
CONTEXTE ET OBJET DE LA MISSION :
Le Programme alimentaire mondial (PAM) est la plus grande agence humanitaire pour lutter contre la faim dans le monde. Afin d’atteindre son objectif faim zéro, le PAM aide les populations les plus vulnérables à subvenir à leurs besoins alimentaires et nutritionnels, à renforcer leur résilience et à lutter contre les inégalités entre les hommes et les femmes dans le monde et à Madagascar. Dans ce cadre, il a été établit les activités du cluster des télécommunications d’urgence dénommé Emergency Telecommunication Cluster (ETC).
L’Emergency Telecommunication Cluster (ETC), conformément à son mandat de mise en place de services pour les gouvernements, I’ETC prévoit d’établir un service de communication bidirectionnelle en fonction des besoins contextuels de Madagascar, notamment en fonction des besoins humanitaires croissants suite aux cyclones qui ont frappé la région en 2022. Entre janvier et mars 2022, Madagascar a été frappé par cinq empêtes et cyclones tropicaux (Ana, Batsirai, Dumako, Emnati, et Gombo) qui ont causé des dégâts considérables.
Dans le cadre de la redevabilité envers les populations affectées, l’objectif de la mission est de se coordonner avec les secteurs et les organisations humanitaires et le centre d’appel, afin de s’assurer que les populations affectées peuvent effectivement atteindre le centre d’appel pour trouver de plus amples informations sur l’aide humanitaire et enregistrer les commentaires liés aux programmes d’assistance ; et de gérer les opérations quotidiennes du centre d’appel.
La personne assurera l’interface entre le centre d’appel et les organisations humanitaires afin de tenir les organisations informées des cas qui les concernent et de plaider pour un suivi efficace. En outre, le but est d’informer une réponse humanitaire plus large en comprenant mieux les besoins des communautés, les priorités et les attentes pour informer les partenaires afin de les aider à prioriser les besoins et à prendre des décisions de programmation éclairées.
ATTRIBUTIONS SPECIFIQUES :
Sous la supervision directe du chef d’unité TEC, le titulaire du poste aura la responsabilité des tâches suivantes :
- Identifier les principales parties prenantes connues et potentielles parmi les autorités nationales, les organisations nationales et internationales et les encourager à participer au groupe.
- Examiner les mécanismes de coordination existants, identifier les stratégies avec les parties prenantes concernées et analyser les lacunes.
- Organiser des réunions de coordination régulières avec les partenaires des groupes de pays, en s’appuyant si possible sur les forums de coordination sectorielle existants.
- Etablir et maintenir des relations efficaces avec les parties prenantes. Soutenir et agir, le cas échéant, en tant que point focal de responsabilité entre les partenaires et le CFM pour Madagascar et assurer les flux d’informations conformément aux normes et procédures établies en matière de gestion de l’information et de rapports.
- Assurer des procédures opérationnelles standard d’assurance qualité, y compris le suivi de la performance du traitement des appels et de la saisie des données par rapport aux indicateurs, la conception de programmes de formation pour l’amélioration de la performance/le renforcement des capacités, et la conception d’enquêtes de satisfaction des utilisateurs.
- Soutenir la conception d’indicateurs clés de performance (KPI) pour les opérateurs (par exemple, le temps de résolution d’un problème, le temps par interaction, le taux d’optimisation, le nombre d’interactions traitées par jour, …).
- Faire le suivi du personnel du call center sur le professionnalisme, le respect de la confidentialité ainsi que se conformer au code de conduite, respecte les populations affectées.
- Soutenir l’élaboration, la mise en oeuvre et la mise à jour des procédures opérationnelles standard pour chaque aspect des opérations quotidiennes du CFM.
- Soutenir l’élaboration de scripts pour les opérateurs, de messages IVR et la conception de systèmes d’acheminement téléphonique afin de garantir que les appelants puissent obtenir rapidement l’information dont ils ont besoin.
- S’assurer que les systèmes de gestion de l’information sont à jour et pertinents avec des informations opportunes.
- Mobiliser les partenaires de l’ETC pour qu’ils fournissent des rapports réguliers sur les services d’ET fournis et sur l’évolution de la situation des télécommunications dans les zones où ils travaillent.
- Travailler avec les partenaires et le représentant de la CLA pour préparer les contributions de l’ETC à l’appel éclair, au HRP, aux demandes de CERF et à d’autres documents de planification et de financement inter-agences, conformément aux priorités convenues par le HCT.
- Promouvoir l’adhésion de tous les partenaires aux normes et aux meilleures pratiques convenues.
RESULTATS ATTENDUS
- Faire preuve d’initiative et de jugement, organisé, précis et bien documenter ;
- Renforcer le Call Center pour permettre un CFM efficace
- Soutenir les partenaires humanitaires et les informer de la priorité, des besoins et des points de vue de la population affectée dans la réponse humanitaire.
- Offrir des services aux intervenants humanitaires en respectant les normes de qualité, d’efficacité et de rentabilité.
- Avoir le sens aigu de la documentation pour les travaux réalisés ;
- Être capable de gérer les relations avec les partenaires.
- Avoir une bonne collaboration avec l’équipe
FACTEURS CLES DE REUSSITE
- Capacité à analyser les incidents et à les apporter des solutions efficaces
- Capacité d’obtenir/fournir des informations factuelles de nature exceptionnelle concernant l’interprétation des faits et exiger la clarté d’expression.
- Aptitude à effectuer des travaux détaillés et/ou de traiter un grand volume de travail de manière systématique, efficace et précise.
- Aptitude à former le personnel.
- Aptitude à travailler en équipe et de coordonner les travaux à réaliser avec des objectifs communs.
- Capacité de traiter/travailler avec patience et tact avec les gens de cultures et origines différentes.
QUALIFICATIONS
Education :
Avoir fait des études secondaires. Un diplôme universitaire ou d’une école supérieure, option informatique, gestion de projet
Expérience :
Au moins trois ans d’expérience dans le domaine des projets informatiques.
Connaissances :
Avoir la maîtrise en informatique/bureautique, Office 365, Windows 10, et câblage réseaux câblé et non câblé.
Formation et/ou expérience dans l’utilisation de l’ordinateur, y compris le traitement de texte (Words, Excel), un tableur.
Langues :
Maîtrise du français, la connaissance de l’anglais serait un atout.
