La Croix-Rouge française recrute un Responsable des plateformes téléphoniques d’écoute et d’orientation (H/F),  Montrouge, France

Présentation de la Croix Rouge

La Croix-Rouge française est à la fois une association loi 1901 reconnue d’utilité publique de volontaires engagés depuis plus de 150 ans sur de nombreux fronts de la lutte contre les précarités, et une entreprise à but non lucratif de services dans les champs sanitaire, social, médico-social et de la formation.

Dans un contexte de multiplication, d’intensification et de diversification des défis sociaux et des risques de crises, la Croix-Rouge française agit pour protéger et relever sans condition les personnes en situation de vulnérabilité et construire, avec elles, leur résilience. L’association s’efforce ainsi d’aider les populations à faire face à ces crises collectives et individuelles.

Forte de ses 66 275 bénévoles et 17 266 salariés engagés en France comme à l’étranger, la Croix-Rouge française offre des lieux et des occasions de s’engager pour prendre soin des autres et de soi-même. Elle priorise ses activités autour de 3 missions :
  1.  Prévenir et éduquer | Observer, préparer, former et mobiliser les solidarités de proximité pour réduire les risques, permettre à chacun de déployer son potentiel et d’apprendre à se protéger et à protéger les autres.
  2.  Protéger | Porter assistance aux personnes en situation de crise collective ou de rupture de vie et prendre soin des blessures physiques et psychologiques.
  3.  Relever en rétablissant le lien social | Donner à chacun les clés de son rebond par sa participation à la société,

Cadre et objectifs de la mission

Les plateformes téléphoniques d’accueil, d’écoute, de soutien psychologique et d’orientation de la CRf sont rattachées à la Direction de l’Inclusion (DI). La plateforme “Croix-Rouge Ecoute” a été en 1988 pour proposer un accompagnement de toutes formes de détresse et s’inscrit dans un travail de prévention du passage à l’acte suicidaire. Depuis plus de 34 ans, la plateforme a évolué pour s’adapter aux besoins croissants tout en conservant ses principes fondateurs d’anonymat, de gratuité, et d’inconditionnalité de l’écoute notamment. Ainsi en 2000, le service s’est étendu à une ligne dédiée aux détenus et en mars 2020 un service dédié à l’isolement dans le cadre de la crise Covid. Aujourd’hui, la plateforme reçoit plus de 170 000 appels chaque année, grâce à la mobilisation d’une cinquantaine de bénévoles, appuyé par des professionnels.
Sous la responsabilité du responsable du département Accueil Lien Social Orientation, le responsable des plateformes téléphoniques encadre et pilote l’activité des plateaux nationaux et des plateaux en région. Il est par ailleurs chargé de finaliser le projet de “plateforme unifiée” et de sa montée en charge.
Il a sous sa responsabilité une équipe constituée de chargés de missions (pour la partie projet) et de superviseur(s) téléphonique et appui métier, qui eux-mêmes sont chargés d’accompagner les répondants du plateau téléphonique national et des plateaux régionaux qui prennent les appels. Il assure par ailleurs des liens fonctionnels avec des collaborateurs d’autres équipes (soutien psychologique, autres programmes d’inclusion de la direction etc.) nécessaires au bon fonctionnement du plateau.

Poste

Vous aurez pour principales missions :
1) PILOTER LE PROJET DE MISE EN OEUVRE DE LA PLATEFORME TÉLÉPHONIQUE UNIFIÉE ET ASSURER SON PILOTAGE OPÉRATIONNEL
  •  Piloter de manière globale le projet de rapprochement opérationnels des dispositifs Croix Rouge Ecoute (CRE) et Croix Rouge chez-vous (CRCV), et être le sponsor métier du projet,
  •  Assurer la bonne coordination avec les autres équipes en appui du projet, en particulier, l’équipe Accueil Lien Social Orientation (particulièrement sur le volet lutte contre l’isolement et déploiement des actions dans les territoires), la Direction Marketing et des Partenariats Stratégiques (définition de l’offre de service), moyens généraux (locaux et aménagement des espaces de travail), SITI (stratégie et articulation avec les travaux de préfiguration des activités d’Accueil Lien Social Orientation), et toute direction contribuant au projet,
  •  Finaliser les travaux stratégiques liés à l’identité, la raison d’être dans le cadre de la stratégie 2030 de l’association et des travaux de préfiguration validés par le comité de direction générale,
  •  Mobiliser et accompagner les équipes concernées dans ces transformations et la conduite du changement à chaque étape du projet de transformation,
  •  Accompagner les équipes dédiées au projet
  •  Assurer la bonne coordination avec les travaux de développement des offres CRCV dans les territoires et plus globalement dans le développement de la structuration de l’offre d’écoute, d’orientation sociale ou de lien social dans les territoires,
  •  Garantir le bon respect des plannings de déploiement et du budget, son modèle économique et le développement des partenariats opérationnels et financiers nécessaires à son bon fonctionnement.
2) ENCADRER, ANIMER, COORDONNER L’ACTIVITÉ DE L’ÉQUIPE SOUS SA RESPONSABILITÉ
  •  Animer, développer et fédérer l’équipe en mettant en œuvre les rituels de management collectifs et individuels,
  •  Déployer la politique des ressources humaines sur son périmètre en termes de recrutement, d’accompagnement des parcours professionnels, de réalisation des entretiens annuels individuels,
  •  Suivre et promouvoir le développement des compétences des collaborateurs en adéquation avec les évolutions de l’organisation tout en accompagnant le changement,
  •  Veiller à la qualité de vie au travail au sein de l’équipe et prévenir les risques professionnels,
  •  Superviser, contrôler et évaluer les missions et activités déléguées à ses collaborateurs
  •  Mettre en place et organiser des temps dédiés à la communication interne et évaluer la bonne compréhension et appropriation des informations par l’équipe de façon régulière
3) ASSURER LE DÉVELOPPEMENT ET LA CONDUITE DES ACTIVITÉS
  •  Assure la responsabilité du bon fonctionnement de la plateforme téléphonique
  •  Assurer l’expertise et la veille liés à l’activité, pour l’ensemble des directions de la Croix-Rouge française et en particulier auprès de la DGA opérations,
  •  Développer les outils liés à la plateforme
  •  Animer la communauté métier dans le réseau
  •  Garantir l’équilibre du modèle économique du programme, la recherche de financements et de partenariats

Profil du candidat

Profil attendu
  •  Connaissance de l’environnement de la Croix-Rouge française (organisation, réseaux, partenaires…)
  •  Gestion de projet
  •  Expérience de la gestion des plateaux téléphoniques
  •  Appréciant travailler en équipe
  •  Déplacements occasionnels dans les plateaux régionaux
Formations
De niveau supérieur BAC+5, vous justifiez de 5 ans minimum d’expérience en gestion de plateforme téléphonique. Votre forte aisance relationnelle vous donne une capacité d’animation et vous permet d’entraîner l’adhésion de vos interlocuteurs. Vous faites preuve de rayonnement et de portage politique, et de diplomatie remarquable.
Rigueur, facultés d’analyse et synthèse, organisation et capacité à intervenir sur de multiples projets en parallèle, à formaliser des process et de structuration. A travers un management participatif, vous fédérez votre équipe autour de la performance globale, des objectifs et des résultats ; tout en les accompagnant dans leur montée en compétence.

Conditions du poste

  •  Rémunération selon la convention collective applicable (niveau P12) ;
  •  Télétravail possible, au regard de l’accord relatif au télétravail applicable au sein de l’organisation ;
  •  Remboursement de 50% de l’abonnement de transport en commun, accès au restaurant d’entreprise ;
  •  Déplacements occasionnels à prévoir ;
  •  Travail le week-end très occasionnel.

 

Date de prise de poste souhaitée :

Vous souhaitez rejoindre une grande association porteuse de sens, qui œuvre quotidiennement auprès des personnes vulnérables, et dont la bienveillance est au cœur de sa culture d’entreprise ?
La Croix-Rouge Française favorise le bien-être au travail des salariés et leur épanouissement en accompagnant leur évolution professionnelle : entretien d’évaluation annuel via un outil digitalisé, ou encore accès libre à la plateforme e-learning “MYMOOC” pour vous permettre de vous former de manière indépendante, sur ou en-dehors du temps de travail.
Une infirmerie santé au travail sur site déploie également un ensemble d’actions visant à protéger la santé des salariés au travail (visite médicale, vaccinations, projet de prévention…). Le Campus Croix-Rouge dispose par ailleurs d’un restaurant d’entreprise et d’une cafétéria, d’un parking gratuit et d’un parc à vélos.
Votre statut de cadre autonome vous fait bénéficier de 23 à 25 jours de repos qui s’ajoutent aux 5 semaines de congés payés obligatoires, et notre politique de télétravail permet de bénéficier de 2 jours /semaine ou 10 jours par mois.
Une fois vos six mois d’ancienneté acquis, vous pourrez bénéficier des activités sociales et culturelles proposées par notre Comité Social Économique d’établissement (CSE-E). Chèques cinéma et chèques culture à tarifs réduits, prise en charge d’une partie de vos frais d’inscription à une activité sportive, participation sur vos activités culturelles (visites de musée, spectacles, concerts…), location de logements à la mer ou la montagne, etc.

Lieu de travail

Le campus Croix-Rouge situé à Montrouge accueille les services centraux de la Croix-Rouge française. Ce lieu ouvert sur l’extérieur vise à améliorer le cadre de vie au travail, à favoriser les échanges et les nouveaux modes de collaboration, le travail collectif, la synergie et la transversalité entre ses salariés. Très moderne, il respecte la norme HQE (haute qualité environnementale), prévoit de nombreux espaces extérieurs et de convivialité, un restaurant d’entreprise et une salle de sport de plus de 140 m2 pour améliorer le cadre de vie au travail.
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